Quando la Sposa non è contenta (e rischi di perderla): come gestire la crisi a metà percorso
Uno degli scenari più complessi che una wedding planner può trovarsi ad affrontare non è la lamentela diretta su un episodio specifico, ma quella sensazione sottile, espressa o non detta, che la Sposa non è contenta del servizio a metà del percorso di organizzazione.
Una situazione insidiosa, perché non ci sono errori evidenti a cui aggrapparsi, ma un calo di fiducia che rischia di portare a una disdetta improvvisa.
La chiave per recuperare non è difendersi, né accusare il cliente di essere incoerente.
È, piuttosto, un atto di lucidità professionale: guardarsi dentro e analizzare stile di comunicazione, impostazione del rapporto e gestione delle aspettative.
PERCHÉ SUCCEDE? LE CAUSE PIÙ FREQUENTI (CHE PARTONO DA TE)
Anche senza un episodio specifico, possono esserci dinamiche sottili che hanno eroso la fiducia del cliente:
- Comunicazione poco chiara o discontinua: se il cliente non sa a che punto sei, o percepisce tempi morti, può pensare che non ti stai occupando abbastanza di lui.
- Rapporto sbilanciato: a volte si rischia di impostare un rapporto troppo amichevole o, al contrario, troppo distaccato. Entrambe le situazioni possono creare fratture.
- Gestione delle aspettative iniziali: forse il cliente si aspettava più creatività, più controllo o più ascolto. Non aver chiarito bene i ruoli e i confini all’inizio può portare a incomprensioni.
- Ascolto passivo: sentire senza realmente entrare in sintonia con le emozioni del cliente può dare la sensazione di un servizio “freddo” o standardizzato.
LA PRIMA REGOLA: NON INCOLPARE IL CLIENTE
È facile cadere nella tentazione di pensare: “Sono Sposi difficili, non si accontentano mai”. A volte è vero, ma la prima mossa efficace è assumersi la responsabilità e chiedersi: “Cosa posso migliorare?”. Questo non significa ammettere colpe inesistenti, ma mostrare maturità professionale.
COME INVERTIRE LA ROTTA (PRIMA CHE SIA TROPPO TARDI)
- Affronta la situazione apertamente
Non aspettare che il malcontento esploda. Chiedi una call dedicata, anche breve, e poni la domanda con sincerità:
“Ho la sensazione che qualcosa non stia funzionando come dovrebbe. Vorrei capire insieme a voi come porei migliorare il mio supporto.”
- Riascolta e riposiziona il rapporto
Chiedi quali aspetti li fanno sentire meno tranquilli. Non interrompere, non difenderti subito. Dopo aver ascoltato, riassumi con le tue parole ciò che ti hanno detto: dimostra che hai capito davvero.
- Mostra trasparenza sui prossimi passi
Presenta un mini-piano di recupero: più aggiornamenti, scadenze chiare, maggiore visibilità sui fornitori o sul budget. Piccole azioni concrete hanno più valore di mille rassicurazioni generiche.
- Ritrova la leadership
Essere accoglienti non significa abdicare al tuo ruolo. Spiega cosa puoi garantire e cosa invece non rientra nel tuo servizio. La chiarezza è la migliore forma di professionalità.
- Trasforma l’errore in lezione
Una volta superata la crisi, annota cosa ha generato il malcontento e inseriscilo nel tuo protocollo di lavoro. Ogni cliente difficile è un insegnante prezioso.
CLIENTI IPER ESIGENTI O TOSSICI? LA DIFFERENZA È VITALE
- Cliente iper esigente: vuole essere seguito da vicino, ha bisogno di rassicurazioni costanti, pretende molto ma è disposto ad apprezzare la tua professionalità se percepisce impegno e chiarezza. Con loro la chiave è gestione del tempo e comunicazione frequente.
- Cliente tossico: svaluta sistematicamente il tuo lavoro, cambia idea di continuo senza assumersi responsabilità, non rispetta i confini del rapporto. Con questi, spesso, la scelta più saggia è porre un limite o interrompere la collaborazione.
Un cliente che “non è più contento” non è necessariamente perso.
Può essere il segnale che il tuo stile di comunicazione o la gestione delle aspettative vanno ricalibrati.
Affrontare la situazione con trasparenza, fermezza e umiltà ti permette non solo di salvare il rapporto, ma anche di crescere come professionista.
Perché ogni volta che impari da un errore, grande o piccolo, stai costruendo la versione migliore di te stessa come wedding planner 
Roberta Torresan
Wedding Planners Pro